2024. 3. 5. 21:11ㆍMobility +/Industry
디지털 시대, 미래 자동차 AS 산업을 리드하기 위한 방법들
자동차의 모델 출시 주기는 점점 빨라지고, 다양한 기술이 새롭게 적용되고 있습니다. 이전에는 들어보지 못했던 커넥티비티, 자율주행과 같은 기술이 하루가 다르게 더욱 발전하고 있고, 고객들의 구매를 유도하고는 합니다. 어떻게 보면 스마트폰이 급격히 발전하던 과거를 보는 것처럼 말이죠. 하지만 스마트폰과 자동차가 본질적인 차이가 있기 때문에, 우리는 A/S 즉 사후 서비스 측면을 유심히 고려할 필요가 있습니다.
일반적으로 자동차는 긴 생애주기를 갖는 상품입니다. 중고차 등으로 인해 고객이 바뀌는 경우가 있지만, 일반적으로 차량의 생애 주기는 10년으로 계산되고는 합니다. 요즘은 테슬라를 시작으로 OTA 업데이트로 지속적인 차량의 업그레이드 역시 가능해졌기에, 생애주기가 더욱 길어질 가능성도 높아졌죠. 이런 상황에서 발생하는 고장에 대처하고, 안전한 이동에 기여하는 A/S는 고객경험 측면에서 중요성이 높아질 수 밖에 없는데요. 이번 포스팅에서는 새로운 기술들이 적용됨에 따라 변하하는 자동차 A/S 환경과 이를 리드하기 위한 3가지 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.
1. 디지털 기술과 결합되어 자동차 A/S는 어떻게 변화할까?
디지털 기술은 비단 차량의 기능에만 영향을 끼치는 것이 아닙니다. 자동차 전체의 구동 시스템이 바뀌고 내부적인 체계가 바뀌는 것을 뜻하는만큼, 오히려 유관 산업과 관계자들에게 더 큰 영향을 끼친다고 보는게 좋습니다. 예를 들어 현재 자동차 산업에서 화두가 되고 있는 SDV만 하더라도 E/E 아키택처의 변화나 전용 플랫폼처럼 거대한 변화를 일으키고 있는 것이 그 예시라 할 수 있죠. 차량에서 점차 기계 요소가 줄어들고 전기/전자 부품이 늘어나는 것은 A/S의 기존 수익 구조가 변화해야 한다는 것을 뜻합니다.
기존 내연기관에서는 다수의 소모성 부품이 존재했습니다. 하지만 전기차로 차량이 변화하며 부품의 수가 1/3 가량으로 줄어 교환 등으로 인한 매출 비중이 줄어들게 되었습니다. 그리고 다수의 ECU가 도입됨에 따라 차량의 고장을 파악할 때 복잡성 역시 높아지게 되었죠. 이런 변화 속에서 자동차 애프터마켓 자체가 위험하다는 인식도 있지만, 일부 시각에서는 이를 새로운 기회로 인식하고 있는 것을 확인할 수 있었습니다.
Torque360에서는 현대 디지털 자동차 기술이 정비 시장을 바꿈에 따라 창출되는 새로운 기회에 대해 정리한 바 있습니다. 해당 자료에 따르면 디지털 기술이 발전함에 따라 전자부품 등에 대한 정비 및 고장 원인을 파악할 수 있는 역량이 중요해지고, 실시간 데이터 분석이나 차량의 예측 정비와 같은 고객을 위한 특수 서비스가 필요할 것이라 주장하는 것을 확인할 수 있었습니다. 이외에도 정비소 내외를 다양한 디지털 기술과 연관지어 다운타임을 줄이는 것은 물론 구형 차량의 개조와 같은 새로운 기회가 창출될 수 있을 것이라 언급하고 있었습니다.
2. 새로운 기술과 기회에도 불구하고 직장과 산업을 떠나가는 정비사들
새로운 기술과 기회로 시장이 열러도 많은 정비사는 이를 달가워하지 않습니다. 오히려 자동차 산업을 떠나가는 경우가 많은데요. 실제로 미국을 비롯한 많은 국가에서 지원자가 갈수록 떨어지고 이탈자가 많아진다는 점에서 우려가 점점 커지고 있습니다. 아무래도 정비소가 부족해지는 경우 차량의 수리 기간이 길어지고 고객의 불편함이 가중될 수 있기 때문이죠. Conceptualminds에서는 정비사와 간호사의 인력난을 언급하며, 그들의 공통점을 아래와 같이 정리하고 있었습니다.
2개 직종의 공통점은 전문 교육이 필요하지만, 이와 관련된 학위가 필요하지 않는다는 내용이 언급되었습니다. 물론 간호사는 우리 나라의 경우 4년제 혹은 전문대를 졸업하기는 하지만, 간호조무사의 경우 별도 자격 요건이 필요하지 않는 다는 점을 떠올리시면 쉽사리 생각하실 수 있을 것 같습니다. 이외에도 한 직장에서 오래 정착하지 못하고 높은 이직률을 보인다는 특성이 있었으며, 현재 직장 및 직업에 대해 불만을 가진 인원의 비중이 높았습니다.
결과적으로 정비사들이 직장을 떠나는 이유는 급여 및 보상 모델, 교육 및 제한된 발전 가능성, 작업 현장의 개선 필요성 등이 언급되었다고 합니다. 자동차 정비사는 본인의 임금에 대해 5점 만점 중 2.7점으로 낮은 점수를 매겼으며, 정액제 기반의 급여 체계가 가장 큰 불만이었다고 하죠. 이외에도 자동차 정비사로 일하면서 경력 발전이 한계가 있어, 기술을 유지하는 것에 대해 불만을 느꼈고 더럽고 힘든 작업 환경 역시 직종을 바꾸는데 큰 영향을 끼쳤다고 합니다. 결과적으로 이런 문제점을 해결해야만 미래 디지털 A/S 산업을 리드할 수 있는 것이죠. 결국 누군가는 해야하는 일이니까요. 이런 과제에 대해 각 기업은 어떻게 대처하고 있을까요?
3. 인력 양성 : Ford Fund를 통해 미래 자동차 정비사 교육에 200만 달러를 투자
최근 미국의 포드는 자선단체인 Ford Fund를 통해 학생들이 자동차 정비사로서의 경력을 발전시킬 수 있도록 200만달러를 투자했다고 합니다. 20개 이상의 주에 속한 292개 학교에 대해 기술 전문 프로그램인 Ford auto Tech Scholarship이 지원되며, 이를 통해 총 400명에게 수상의 영애가 돌아간다고 하죠. 포드가 이런 노력을 기울이는 이유는 전통적인 자동차 산업이 디지털과 소프트웨어, 전동화라는 거대한 변화의 흐름에 들어가 40만명 이상의 정비하가 필요하다는 판단이 들었기 때문이라고 하죠. 포드는 이런 노력을 통해 미국 내 자동차산업이 직면한 정비사 부족 문제를 해결하고 다양한 사람의 사람들이 정비 산업에 편견을 갖지 않고 쉽게 접근할 수 있도록 지원하는 것을 목표한다고 합니다.
포드가 이런 노력을 기울인다고 해서 모든 사람들이 포드의 정비사로 일하는 것은 아닐거에요. 장학금이 주어지기 때문에 일정 기간의 계약이 들어갈 수 있겠지만, 앞에서 본 것처럼 정비사라는 직업 자체가 이직률이 높은 직업이기 때문에 다른 기업으로 이동할 수 있는 것이죠. 하지만 이런 정비사의 양성은 단순 포드를 이용하는 고객뿐만이 아닌 미국 내 자동차를 이용하는 모든 고객의 편의성으로 돌아올 수 있는만큼 되돌아 올 수 있는 손해를 감수하더라도, 포드는 이런 노력을 시도하는 것이라 생각됩니다.
4.정비사의 발전 가능성을 자극하는 현대자동차의 월드스킬올림픽
자동차 기업은 단순 한 국가만을 타깃하지 않습니다. 전 세계 10개 미만의 국가가 자동차를 생산하지만 모든 국가가 차량을 이용하기 때문에 글로벌 정비 서비스 자체를 끌어올리는 것 역시 중요하게 여겨지고 있죠. 현대자동차는 스킬올림픽을 개최함으로써 정비사들이 스스로 기술을 발전시킬 수 있는 기회를 마련하고, 그들 간의 기술 교류를 통해 전 세계 정비소의 A/S 역량 향상을 추구하는 전략을 활용하고 있었습니다.
현대자동차의 2023년 스킬월드컵은 오랜 역사를 가지고 있다고 합니다. 1995년 시작되어 격년으로 개최된 행사라고 하죠. 코로나19 시기에 펜대믹으로 잠깐 행사가 중단된 적이 있었지만, 전염병이 끝난 작년 다시 행사를 개최했다고 합니다. 23년 대회에서는 전 세계 56개국 75명의 본선 참가자가 기술을 겨뤘다고 합니다. 승용차, 상용차, 전기차의 3가지 분야로 나눠 그들의 역량을 평가하는 것은 물론 ADAS 레이더 교환과 같이 최신 기술이 결합된 문제가 출제되기도 했었다고 하는데요. 이처럼 정비사가 발전할 수 있는 방향을 제시할 수 있는 환경을 마련한 점은 리텐션을 높이는 데 분명한 도움이 될 수 있을 것 같네요
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[자료 출처]
[1] How Modern digital auto technology is changing auto repair business ? / Torque360
[2] In Fixing the Auto Technician Shortage, Shop Owners should look to hospitals / Conceptualminds
[3] Ford Dealers and Ford Fund invest $2 Million to train future auto techs / Ford newsroom
[4] 현대자동차 제 14회 월드스킬올림픽 개최 / HMG저널
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